Adoção digital quintuplica, mas resolução de sinistros complexos ainda esbarra no teto da automação básica

Pesquisas globais da Bain & Company indicam que, na última década, a adoção de canais de autoatendimento digital por clientes de seguradoras dobrou ou até quintuplicou, dependendo do país analisado. No entanto, os dados revelam uma assimetria crítica na eficácia dessa digitalização: enquanto as taxas de falha digital e a necessidade de intervenção humana caíram drasticamente para transações simples (como pagamento de faturas ou pesquisas), a taxa de resolução no primeiro contato digital para episódios complexos e emocionais — notavelmente a abertura e gestão de sinistros (claims) — não acompanhou essa evolução. Nesses momentos, os clientes continuam fortemente dependentes de canais humanos para augmentar (complementar) a experiência digital.

Estes números sustentam a premissa de que a digitalização no setor de seguros atingiu um teto de eficiência em fluxos puramente transacionais, mas esbarra na necessidade de empatia, julgamento e redução de ansiedade em momentos de vulnerabilidade do cliente. Isso justifica os pesados investimentos atuais das seguradoras em IA Generativa não apenas para automação de back-office, mas para criar "experiências de sinistros digitais com características humanas" (human-like digital claims experience) que consigam resolver episódios complexos sem gerar atrito, atrito esse que hoje empurra o cliente de volta para o call center.

De: digitalização focada em portais de informação e transações financeiras simples → Para: orquestração de IA Generativa para resolução autônoma, contextual e empática de jornadas complexas. Estágio atual: em ponto de inflexão, com as seguradoras migrando o foco do autoatendimento básico para a assistência cognitiva avançada no front-line.