Avanço do NPS na década contrasta com aumento da rotatividade e estagnação de prêmios em mercados maduros

Dados globais da Bain & Company referentes à última década mostram que, embora o Net Promoter Score (NPS) das seguradoras tenha melhorado consistentemente entre 10 e 30 pontos percentuais na maioria dos países, as taxas de troca de seguradora (switching rates) no mercado de seguros de danos e responsabilidades (Property & Casualty - P&C) aumentaram. Paralelamente, o crescimento do volume de prêmios de seguros não superou o crescimento econômico geral (PIB) na maioria dos mercados desenvolvidos, onde a base de compradores de primeira viagem estagnou e o número médio de produtos por cliente parou de crescer.

Estes números substantivam a tese de que a lealdade no setor de seguros está sob pressão estrutural. A transparência de preços e as ferramentas digitais facilitaram a debandada de clientes em resposta a aumentos de prêmios recentes. Em um cenário de estagnação de novos compradores, a retenção agressiva e a venda cruzada (cross-selling) tornaram-se os únicos vetores viáveis de rentabilidade, tornando a defesa contra a rotatividade uma prioridade estratégica maior do que a simples aquisição.

De: crescimento impulsionado pela aquisição de novos segurados e inércia do cliente → Para: crescimento dependente da retenção, venda cruzada e defesa contra a rotatividade facilitada pelo digital. Estágio atual: consolidado em mercados maduros, forçando o setor a buscar eficiência operacional e novas propostas de valor.